Công ty bao bì nhỏ gọn với 38 cán bộ công nhân viên. Tuy nhiên bộ phận kinh doanh và bộ phận sản xuất chẳng muốn nhìn mặt nhau.
Có những lúc, sales bị khách hàng mắng như té tát vì giao hàng trễ, gây thiệt hại cho khách hàng rất nhiều.
Khách hàng: “tại sao bạn hứa với tôi là trễ nhất 10h hôm nay là giao hàng, nhưng bây giờ là 15h rồi chẳng thấy gì vậy? bạn làm ăn không uy tín! Làm tôi mất mặt với Giám đốc vì đã lựa chọn Bạn.”
Sales: “khổ lắm Chị ạ, em đã nhắn zalo cho bọn sản xuất tới 5 lần, chị xem nè, mà bọn họ tệ lắm Chị, chẳng chịu sản xuất hàng cho Chị, mà cũng chẳng thông báo gì cả, chị thông cảm để em nói Giám đốc giải quyết.” (không bảo vệ hình ảnh của công ty trước mặt khách hàng).
Hậu quả, Khách hàng đã bỏ và chọn nhà cung cấp khác.
Sự mâu thuẫn là do hai bên không thường xuyên tương tác với nhau, không hiểu nhau, dẫn đến không hợp tác. Ai cũng cho mình đúng, “Cái Tôi quá cao”.
Sản xuất cho rằng, thu nhập của sales là trích phần trăm trên doanh thu. Sales luôn cố chiều lòng khách hàng để lấy đơn hàng, có những lúc đã hạ giá bán và hứa rất nhiều thứ mà không quan tâm đến sản xuất có khả năng đáp ứng không: “Sales quá sướng, chẳng quan tâm gì đến mình. Lúc nào cũng phải căng mình để đáp ứng các yêu cầu hứa quá đáng của sales”.
Ngược lại, Sales cho rằng sản xuất quá bảo thủ, chẳng hiểu gì về thị trường, tìm được 1 khách hàng muốn đỏ cả con mắt. Sản xuất, phải cố gắng cùng sales để đáp ứng yêu cầu của khách hàng chứ: “Tôi bực mình không bán nữa, thì đói cả đám. Mà tôi thấy các yêu cầu của khách hàng có gì là ghê đâu? Mình không làm thì có khối nhà cung cấp khác họ đáp ứng ngay, ở đó mà chảnh?”.
Các bạn thấy: “Mâu thuẫn, dẫn đến mất khách hàng, thế là tiền bay”.
Giám đốc nhận thấy đây là lãng phí, tổn thất rất lớn đã thực hiện cải tiến sau;
- Sale tham gia hiện trường sản xuất 3 ngày, tìm hiểu mọi hoạt động sản xuất cũng như các khó khăn đang gặp phải (sale không phê phán chỉ xem để hiểu hoạt động của sản xuất và đưa ra những cải tiến của sale để hỗ trợ sản xuất)
- Sản xuất cùng sales đi thăm khách hàng lớn thường xuyên mua, xuống tận hiện trường khách hàng để xem sản phẩm của mình đang được sử dụng. (Sản xuất chỉ xem và đưa ra những điều sản xuất phải cải tiến đễ hỗ trợ sale)
- Sau khi đi hiện trường, hai trưởng bộ phận cùng phối hợp đưa ra những điều cần cải tiến để hỗ trợ nhau, nhưng với tiêu chí là ưu tiến đáp ứng yêu cầu cao nhất của khách hàng.
Sau 3 tháng, sự phối hợp đã thay đổi rất tốt, tỉ lệ khiếu nại đã giảm 73%, khách hàng lớn không bị mất ai.
Hãy cải tiến dựa trên hiện trường, tạo hiệu quả tức thì.
Cải tiến hiện trường là “QUẢ RẤT DỄ HÁI”, mọi người đều làm được.
Hẹn gặp các Bạn câu chuyện “TIỀN BAY” ở tập kế tiếp.
Trân trọng.
Trần Đình Cửu.
