Học tập Bậc thầy hài hước của Mỹ Robert Orben, tìm chút xíu động lực mỗi ngày.
Category: Kaizen
KHÔNG NÓNG VỘI
HÃY TỪ TỪ
RỒI SẼ NHỪ
(Nguồn: sách Nói Hay Là Phải Hài – Tác giả Lý Thế Cường, người dịch Bảo Thu, NXB Hồng Đức)
Đầu thế kỷ 20, có một thương nhân người Mỹ đến Pháp buôn thuốc lá.
Hôm đó, tại một khu chợ ở Paris, ông nói về lợi ích của việc hút thuốc. Đột nhiên, một ông lão bước ra khỏi đám đông, đi thẳng đến trước sân khấu, khiến người thương nhân đó vô cùng ngạc nhiên.
Sau khi đứng trên sân khấu, ông cụ nói lớn: “Thưa bà con cô bác, về lợi ích của việc hút thuốc, ngoài điều mà ngài đây nói, còn có 3 lợi ích nữa!” Vị thương nhân nghe xong, vội cảm ơn: “Cảm ơn cụ. Thưa cụ, nhìn cụ dáng vẻ hơn người, chắc hẳn là người học cao hiểu rộng, xin cụ hãy nói ba lợi ích của việc hút thuốc cho mọi người nghe đi ạ!”
Ông cụ mỉm cười, nói: “Thứ nhất, chó sợ người hút thuốc, nhìn thấy là bỏ chạy (Bên dưới sân khấu sôi động hẳn lên, người thương nhân mừng thầm). Thứ hai, kẻ trộm không dám lấy trộm đồ của người hút thuốc (Bên dưới sân khấu ai cũng tấm tắc khen, người thương nhân càng mừng rỡ). Thứ ba, người hút thuốc không bao giờ già (Bên dưới sân khấu ngạc nhiên, người thương nhân càng thêm vui ra mặt)”. Ông cụ vừa dứt lời, khán giả lần lượt yêu cầu giải thích.
Ông cụ nói: “Xin mọi người trật tự, tôi sẽ giải thích liền bây giờ”.
Người thương nhân cũng rất nôn nóng, nói: “Thưa cụ, xin cụ nói mau đi”.
“Thứ nhất, người hút thuốc thường bị lưng gù, con chó nhìn thấy anh ta, tưởng anh ta khom người xuống lấy đá chọi nó, làm sao nó không sợ cho được? (Bên dưới sân khấu cười ồ lên, người thương nhân giật thót người). Thứ hai, người hút thuốc thường ho vào ban đêm, kẻ trộm sợ anh ta không ngủ, cho nên không dám vào trộm đồ. (Bên dưới sân khấu cười ầm lên, người thương nhân toát mồ hôi lạnh). Thứ ba, người hút thuốc rất ít khi sống thọ, nên không có cơ hội để già yếu”. Bên dưới sân khấu cười phá lên, người thương nhận thuốc lá thừa dịp lủi đi mất.
Chúc Anh Chị Em kaizen cách trình bày thành công.
Trần Đình Cửu
ĐT: 0913918854
Sưu tầm
Chúc các bạn Kaizen thành công!
Trần Đình Cửu
ĐT: 091.391.8854
Anh Chị Em tự đánh giá doanh nghiệp mình đang ở đâu để áp dụng các công cụ quản lý thích hợp nhằm đưa doanh nghiệp phát triển.
Chúc Anh Chị Em thành công!
Trần Đình Cửu
0913918854
Thưa các Bạn, năm 1995 tôi có cơ hội học tập kaizen ngay tại Nhật Bản, phải nói họ đã áp dụng kaizen rất tốt để đưa đất nước trở thành quốc gia phát triển.
Mười năm sau, tôi nghiên cứu, phát hiện thấy một dân tộc khác rất sáng tạo, cải tiến rất mãnh liệt, hiệu quả rất cao, đó chính là Do Thái. Họ mất nước trên 2000 năm, nhưng chỉ trong thời gian lập quốc từ 1948 đến nay, họ đã sáng tạo, cải tiến và đột phá đưa Do Thái lọt vào các quốc gia top 15 trên thế giới.
Sau đó, tôi tiếp tục nghiên cứu và nghiệm ra rằng có một dân tộc khác nữa cũng rất sáng tạo, cải tiến rất độc đáo và hiệu quả, đã tạo ra các chiến tích lừng lẫy khắp thế giới. Đó chính là Dân Tộc Việt Nam thân yêu của chúng ta.
Theo cảm nhận của riêng tôi, có lẽ chúng ta sáng tạo, cải tiến đột phá rất hiệu quả khi chúng ta trong trạng thái sống còn, dưới áp lực cực kỳ lớn, đầy thách thức khắc nghiệt. Đúng như Ông Bà ta nói “Cái khó ló cái khôn”.
Xin được phép minh họa, trên dòng sông Bạch Đằng đã xảy ra 3 trận thủy chiến nổi tiếng khắp thế giới.
Năm 938, Vua Ngô Quyền đại phá quân Nam Hán.
Năm 981, Vua Lê Đại Hành đánh tan quân Tống.
Năm 1288, Hưng Đạo Vương Trần Quốc Tuấn đại phá quân Nguyên Mông.
Thưa các bạn, Tổ Tiên của chúng ta đã sử dụng rất nhiều chiến lược và chiến thuật để đánh bại quân Phương Bắc, trong đó cả 3 trận thủy chiến đều sử dụng cùng chiến thuật “Cắm cọc trên sông Bạch Đằng”. Điều này, minh chứng Ông Cha ta rất linh hoạt, rất sáng tạo, đánh lừa địch và chiến thắng quân thù.
Đúng là trong trạng thái ngàn cân treo sợi tóc, một mất một còn, chúng ta rất sáng tạo, cải tiến đột phá rất hiệu quả. Vì Vậy tôi kêu gọi các Bạn đừng tạo ra môi trường làm việc quá thoải mái, quá an toàn trong doanh nghiệp, vì như vậy sẽ làm “thui chột” năng lực sáng tạo và cải tiến của chúng ta.
Các Bạn hãy tạo ra môi trường làm việc đầy thách thức, áp lực, hãy đặt ra các mục tiêu tham vọng. Chính môi trường như vậy sẽ kích hoạt năng lực sáng tạo, cải tiến của cán bộ nhân viên, họ sẽ tạo ra các giải pháp đột phá vượt qua các áp lực và thách thức đó, giúp công ty phát triển bền vững. Mặt khác, cũng giúp các cá nhân có cơ đồ phát triển trong tương lai tạo hạnh phúc cho chính họ và gia đình.
Chúc các Bạn thành công và phát triển
Trần Đình Cửu
0913918854.
Vào năm 2002, tôi đã tư vấn cho Công ty Xăng Dầu Bến Tre, thuộc doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhưng khả năng cạnh tranh rất tuyệt vời. Công ty chiếm thị phần lớn tại tỉnh này, mặc dù lúc đó có rất nhiều công ty xăng dầu lớn, sức cạnh tranh rất mạnh.
Tại sao họ làm được điều đó? Bởi vì, họ có những cách thức phục vụ khách hàng rất tuyệt hảo, xin minh hoạ như sau:
1. Khi khách hàng gọi điện đến công ty, nếu lỡ bị nhầm bộ phận, thì bất cứ ai trong công ty nhận được đều nói với khách hàng rất nhẹ nhàng: “Tôi tên là XX, bộ phận XYZ. Xin lỗi, anh/ chị đã gọi nhầm bộ phận, anh/ chị vui lòng cho tôi xin số điện thoại, tôi sẽ chuyển điện thoại của anh/chị đến bộ phận kinh doanh. Họ sẽ gọi ngay cho anh/ chị trong vòng 3 phút”. Và công ty đã thực hiện đúng như vậy.
2. Lúc công ty phát triển, đã xây lại tòa nhà văn phòng với hệ thống cửa kính mở tự động. Khách hàng của họ là những chủ ghe rất bình dị, rất giàu, tiền mua xăng dầu lên tới hàng chục tỉ mỗi năm. Một lần, chị chủ ghe vừa bước đến văn phòng thì cửa tự động mở, đã làm cho chị hoảng sợ và bỏ chạy. Chị Phó Giám đốc từ phía trong nhìn thấy, vội chạy ra đón khách và hỏi chuyện. Chị chủ ghe nói: “Từ bé đến lớn, tôi chưa từng thấy cái cửa nào như cái cửa ma này, nó tự động mở cửa khi tôi bước đến, sợ quá đi thôi!”. Chị Phó Giám đốc nghe và hiểu ngay khách hàng của mình đang cảm thấy rất sợ hãi. Do vậy, chị đã cho cải tiến ngay bằng cách để “cửa văn phòng” luôn luôn mở nhằm tạo thuận tiện và an tâm cho khách hàng.
Chỉ với những chi tiết nhỏ nhất như vậy, họ luôn quan sát, lắng nghe để kaizen loại bỏ mọi cản trở, mọi phiền hà, mọi khó khăn đối với khách hàng nhằm phục vụ khách hàng với dịch vụ tuyệt hảo nhất. Công ty Xăng Dầu Bến Tre thời gian đó phát triển rất mạnh.
Ngược lại, một số nơi mà tôi đã từng trải nghiệm, dịch vụ không tốt, nhà cung cấp chỉ muốn thuận tiện cho mình mà không quan tâm đến khách hàng. Ví dụ, có lần mua sách trên mạng bằng điện thoại, sau 2h truy cập, xem xét, tôi đã chọn được các sách phù hợp, khi đến bước cuối cùng nhấn nút đặt mua, thì được thông báo đơn hàng không được chấp nhận, vì số lượng mua là 32 cuốn vượt qua quy định và đề nghị chia thành 2 đơn hàng. Thế là lãng phí 2h, tôi phải làm lại thao tác và cảm thấy rất bực mình.
Vì vậy, tôi kêu gọi anh/ chị hãy đứng trên quan điểm của khách hàng, loại bỏ tất cả những cản trở, những khó khăn, những thủ tục rườm rà, gây khó chịu cho khách hàng trong các giai đoạn trước khi bán, trong khi bán và sau khi bán. Đó là điều chúng ta phải kaizen để thành công.
Trân trọng,
Trần Đình Cửu
ĐT: 0913.918.854
Chúng ta thường hay nghe những câu chuyện, ví dụ, một số nông dân khi trồng trọt sẽ có 2 phần đất, một phần đất trồng rau sạch dùng riêng cho gia đình, phần còn lại dùng thuốc tăng trưởng cho cây nhanh lớn để bán ra ngoài thị trường. Hoặc một số doanh nghiệp thực phẩm, quán ăn cũng vậy, sản phẩm sạch dùng riêng cho gia đình, còn lại sử dụng hoá chất, chất bảo quản,… để làm ra những sản phẩm bán ra thị trường. Ngẫm mà thấy đau lòng.
Mặt khác cũng có tín hiệu tích cực, nhiều doanh nghiệp rất muốn cải tiến để phát triển, nhưng cải tiến bằng cách nào?
Tôi kêu gọi các doanh nghiệp, chúng ta cải tiến bằng cách: “Hãy trở thành khách hàng của chính công ty mình”.
Khi các CEO đóng vai là khách hàng thật sự của công ty mình, các CEO hãy đọc những chương trình marketing, những nội dung marketing để cảm nhận mình có tự hiểu được không? Có dễ hiểu không? Thậm chí, nhờ người thân sử dụng sản phẩm/ dịch vụ xem có dễ sử dụng, có thuận tiên hoặc có khó khăn gì không?
Các bạn nên đọc kỹ từng nội dung khiếu nại của khách hàng. Bạn chọn lọc những khiếu nại, những câu hỏi xảy ra nhiều lần của khách hàng và sử dụng những thông tin này khi đóng vai là khách hàng. Bạn hãy gọi bộ phận chăm sóc khách hàng, đặt ra những câu hỏi đã được chọn lọc. Bạn hãy khách quan, lắng nghe câu trả lời nhằm đánh giá nhân viên của mình trả lời thuyết phục không?, có giải quyết nhanh chóng mọi vấn đề khiếu nại hay không?, có làm cho khách hàng hài lòng hay không?.
Hoặc bạn thử điền vào các phiếu thông tin, phiếu nhận quà tặng có phức tạp, có làm khách hàng bị bối rối hay không?
Hoặc khi bạn gọi điện thoại đến công ty mình với tư cách là khách hàng, bạn có cảm thấy khó chịu và phiền hà khi máy tự động nói một tràng rất dài, bắt bạn phải lắng nghe một hồi lâu. Và nếu như bạn chưa kịp nghe, chưa kịp nhớ thì phải nghe lại từ đầu.
Ví dụ:
– Kính chào quý khách đã gọi đến công ty XYZ, muốn gặp Phòng X thì nhấn phím 1, muốn gặp phòng Y thì nhấn phím 2, …
Sau khi chọn được một phím phù hợp, lại tiếp tục nghe:
– Muốn giải quyết vấn đề A thì nhấn phím 1, muốn giải quyết vấn đề B thì nhấn phím 2, …
Và cuối cùng một hồi lâu mới đến câu:
– Muốn gặp tổng đài viên thì nhấn phím 0, nghe lại từ đầu nhấn phím *.
Thưa các bạn, khi đóng vai thực sự là khách hàng của chính công ty mình, tôi chắc chắn các bạn sẽ phát hiện ra hàng ngàn, hàng trăm ý tưởng cần cải tiến. Bạn cần bỏ qua cái tôi của mình, hãy vô tư và khách quan để lắng nghe, bạn sẽ xác định được rất nhiều điều cần cải tiến giúp cho công ty bạn thành công và phát triển.
Trân trọng,
Trần Đình Cửu