Sai hỏng là bất kỳ sự không phù hợp của sản phẩm, dịch vụ, quá trình hoặc một đầu ra của công việc nào đó so với mức chuẩn quy định (các mức chuẩn có thể là yêu cầu luật định, yêu cầu của khách hàng, tiêu chuẩn kỹ thuật, các chuẩn mực thông số quá trình, …)
Mọi công ty đều có thể tạo ra sai hỏng, chỉ khác nhau về loại và mức độ sai hỏng. Các loại sai hỏng này tạo ra các tổn thất cho công ty, được gọi là chi phí chất lượng.
Thống kê về chi phí chất lượng do các sai hỏng gây ra trong công ty thường như sau: (trích bài giảng Quản lý chất lượng từ Dự án đào tạo tư vấn viên Việt Nam – do Samsung và Bộ Công thương tổ chức)
- Chiếm 5% – 8% doanh thu, là các chi phí chất lượng có thể đo đếm, quan sát thấy được như: chi phí kiểm tra, phí sửa chữa, hàng hư phải loại bỏ, bảo hành, đổi trả, bù hàng, bán giảm giá, …
- Chiếm 15% – 20% doanh thu, là các chi phí ẩn, khó đo đếm, khó quan sát được như: thiệt hại do giao hàng trễ, hạ cấp chất lượng, mất khách hàng, mất uy tín, mất thị trường, khủng hoảng truyền thông…
Có hai loại sai hỏng là sai hỏng bên trong và sai hỏng bên ngoài.
Từ hình trên ta thấy: Tổng sai hỏng = sai hỏng bên trong + sai hỏng bên ngoài.
Sai hỏng bên trong là những sai hỏng đã được mạng lưới KCS hay QC (Quality Control – kiểm soát chất lượng) kịp thời phát hiện, ngăn chặn và để lại trong công ty, không cho phép chuyển giao ra bên ngoài đến tay khách hàng.
Sai hỏng bên ngoài là những sai hỏng bị lọt lưới ra bên ngoài công ty và đã được chuyển giao đến khách hàng.
Ta phân tích sẽ phát hiện một số điểm cần chú ý sau đây:
- Nếu mạng lưới KCS kiểm tra rất chặt chẽ, tuân thủ nghiêm ngặt các quy định thì phần sai hỏng bên ngoài sẽ ít đi. Bởi vì, rất nhiều sản phẩm hỏng đã được kịp thời phát hiện, được giữ lại trong công ty. Do đó, sai hỏng bên trong sẽ tăng lên. Nhưng tổng sai hỏng vẫn không thay đổi.
- Nếu mạng lưới KCS hoạt động không tốt thì ngược lại, sai hỏng bên ngoài sẽ nhiều lên và sai hỏng bên trong sẽ ít đi, nhưng tổng sai hỏng vẫn không thay đổi.
- Sai hỏng bên ngoài sẽ làm cho khách hàng khiếu nại hoặc bỏ đi. Việc này dẫn đến mất khách hàng. Đặc biệt hiện nay với sức mạnh internet, sự truyền thông cực kỳ nhanh chóng. Tiếng xấu sẽ lan tràn không khác gì một bệnh dịch theo cấp số nhân. Điều này dẫn đến công ty phá sản.
- Sai hỏng bên trong sẽ buộc công ty phải sửa chữa, khắc phục, tái chế hoặc phải loại bỏ (phế phẩm). Điều này khiến cho công ty vi phạm các điều tối kỵ trong sản xuất kinh doanh là chi phí tăng, chất lượng giảm, giao hàng không đúng hạn, …Chưa kể còn gây ra các tác hại mất đoàn
kết nội bộ trong công ty, do căn bệnh “đổ thừa” rất phổ biến mỗi khi có sự cố. Điều này cũng dẫn đến công ty phá sản.
Vậy nhiệm vụ ưu tiên của công ty là phải liên tục cải tiến (Kaizen) để giảm sai hỏng ngay tại nguồn phát sinh hoặc phòng tránh sai hỏng lặp lại, thì mới đảm bảo sự tồn tại.
Quy tắc 1:10:100
Quy tắc này mô tả tượng trưng mức tăng tổn thất chi phí chất lượng khi để lọt sai hỏng (trích bài giảng Quản lý chất lượng từ Dự án đào tạo tư vấn viên Việt Nam – do Samsung và Bộ Công thương tổ chức):
- Nếu sai hỏng xảy ra mà được phát hiện và xử lý ngay tại nguồn thì chi phí chất lượng chỉ mất 1
đồng. - Nếu sai hỏng bị lọt qua công đoạn kế tiếp thì chi phí chất lượng mất 10 đồng.
- Nếu sai hỏng lọt tới khách hàng thì chi phí chất lượng mất 100 đồng.
Theo Tiến sĩ Deming: “94% các sai lỗi chất lượng là do vấn đề quản lý. Các vấn đề quản lý thì liên quan đến tiêu chuẩn. Nếu tiêu chuẩn được xây dựng đầy đủ, chính xác và được tuân thủ tốt thì hầu hết các vấn đề chất lượng sẽ được giải quyết”.
Như vậy, để hạn chế tối đa sai hỏng:
- Cần xây dựng đầy đủ các tiêu chuẩn và hệ thống điều hành hiệu quả, như việc áp dụng các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế ISO.
- Tăng năng lực kiểm soát ngay tại nguồn để hàng lỗi không lọt tới công đoạn sau, như việc đào tạo nâng cao năng lực vận hành, sửa chữa máy, kiểm tra chất lượng cho công nhân.
- Tăng năng lực xử lý và cải tiến sai lỗi ngay khi xảy ra.
- Xây dựng văn hóa: “HÀNG LỖI KHÔNG NHẬN – KHÔNG CHUYỂN ĐI”
Tóm lại sai hỏng đương nhiên phải xảy ra. Mọi người trong công ty từ nhân viên đến CEO đều có thể gây ra sai hỏng. Vì vậy, mọi người phải có trách nhiệm cải tiến công việc của mình để sai hỏng ngày càng ít. Các công ty có “đẳng cấp” quản lý khác nhau, sẽ tạo ra tổng sai hỏng khác nhau, dẫn đến mức độ thành công hoặc thất bại sẽ khác nhau.
Vậy hãy nhớ:
“Mọi người phải thực hiện Kaizen”.
Người có chức danh càng cao thì càng phải thực hiện và thúc đẩy việc áp dụng Kaizen thực sự. Trong đó, Lãnh đạo cao nhất đóng vai trò quan trọng nhất, với nhiệm vụ phải xây dựng và duy trì bằng được văn hóa Kaizen trong công ty. Đây là một yếu tố cốt lõi tạo thành công.
Chúc các bạn kaizen thành công!
Trần Đình Cửu
