Nhìn vào hoạt động bình thường của một công ty, chúng ta luôn thấy có các mối quan hệ sau đây:
- Quan hệ giữa công ty và khách hàng bên ngoài (đầu ra)
- Quan hệ giữa công ty và Nhân viên (khách hàng nội bộ).
- Quan hệ giữa Công ty và nhà cung cấp (đầu vào).
Các mối quan hệ này được minh họa theo hình sau:
Dĩ nhiên còn rất nhiều mối quan hệ khác nữa, nhưng để đơn giản chúng ta chỉ tập trung vào số ít các mối quan hệ quan trọng được thể hiện như hình trên.
Từ các mối quan hệ này, đã nảy sinh các mối quan tâm và các yêu cầu rất đa dạng, đôi khi chúng mâu thuẫn nhau giữa các bên liên quan (công ty, khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp).
Ta cùng xem xét các yêu cầu giữa từng cặp mối quan hệ:
- Công ty và khách hàng: Khách hàng luôn yêu cầu chất lượng sản phẩm/dịch vụ đầu ra ngày càng cao (yếu tố Q – Quality – Chất lượng). Giá cả ngày càng thấp (yếu tố C – Cost – Chi phí). Giao hàng đúng hạn ngày càng nhanh (yếu tố D – Delivery – Giao hàng).
- Công ty và nhân viên: Nhân viên yêu cầu công ty phải cung cấp điều kiện làm việc, môi trường làm việc ngày càng tốt. Lương và phúc lợi ngày càng cao. Thời gian làm việc ngày càng ít.
- Công ty và nhà cung cấp: Nhà cung cấp mong đợi công ty chấp nhận mức chất lượng đầu vào hợp lý (đừng khắt khe quá), giá cả ngày càng cao, thanh toán ngày càng nhanh.
Mới chỉ xem xét sơ bộ các yêu cầu tại một số ít các mối quan hệ, ta thấy làm chủ một doanh nghiệp không hề đơn giản, đầy thách thức. Chúng ta phải có các giải pháp để giải quyết đồng thời các yêu cầu nêu trên, đảm bảo sự cân bằng tương đối giữa chúng. Tất nhiên, nhiệm vụ quan trọng nhất của công ty là phải ưu tiên vào việc thỏa mãn khách hàng. Nếu công ty không có khách hàng thì nó không thể tồn tại được.
Để giải quyết bài toán tương đối mâu thuẫn giữa các yêu cầu của các bên liên quan, công ty phải tập trung vào kaizen nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ (yếu tố Q). Khi chất lượng tốt lên, làm đâu đúng đấy, thì năng suất đương nhiên là tăng lên. Điều này ngược với suy nghĩ của nhiều người tại Việt Nam. Bởi lẽ chúng ta cho rằng phải làm tỉ mỉ, cẩn thận thì chất lượng mới tốt. Khi làm tỉ mỉ có nghĩa là làm chậm, làm chậm thì năng suất thấp. Với suy nghĩ này thì đây là điểm không phù hợp. Vì từ xưa, các cụ hay dạy “Nhanh hóa chậm, chậm hóa ra mà nhanh”.
Chúng ta cùng lưu ý, khi làm đâu đúng đó, làm đúng ngay từ đầu, chắc chắn hàng hư hỏng sẽ ít đi. Như vậy, năng suất cao hơn, chi phí sẽ giảm và giao hàng sẽ đúng hạn.
Tầm quan trọng của QCD: (trích bài giảng Quản lý chất lượng từ Dự án đào tạo tư vấn viên Việt Nam – do Samsung và Bộ Công thương tổ chức)
Sinh tồn của công ty = Khả năng tạo ra lợi nhuận = Khả năng cạnh tranh.
Sự sinh tồn của công ty phụ thuộc vào khả năng tạo ra lợi nhuận.
Khả năng tạo ra lợi nhuận thì phụ thuộc vào năng lực cạnh tranh của công ty.
Như Warrant Buffet nói: “Price is what you pay, value is what you get” (“Giá cả là cái bạn phải trả, Giá trị là cái bạn nhận được”).
Để doanh nghiệp có thể tồn tại bền vững, giá trị (Value) mà sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp cho khách hàng phải vượt trội so với giá cả (Price) mà khách hàng phải trả khi mua. Để giá cả là thấp nhất thì các loại chi phí (Cost) tạo ra sản phẩm dịch vụ phải là thấp nhất (trích bài giảng Quản lý chất lượng từ Dự án đào tạo tư vấn viên Việt Nam – do Samsung và Bộ Công thương tổ chức).
Nguyên tắc kinh doanh trong thời đại hiện nay là: Tối đa hóa giá trị và tối ưu hóa chi phí.
Từ phương trình về giá trị sản phẩm/dịch vụ và các yếu tố liên quan chúng ta thấy, để tối đa hóa giá trị thì chất lượng (Q) và dịch vụ khách hàng phải tăng, đồng thời chi phí (C) và thời gian giao hàng (D) phải giảm.
Công ty phải theo đuổi đồng thời cả 4 yếu tố. Hy sinh bất kể yếu tố nào cũng sẽ làm giảm năng lực cạnh tranh.
- Chất lượng (Q): Cung cấp sản phẩm đạt yêu cầu/vượt mong đợi khách hàng.
- Dịch vụ khách hàng (CS): Cung cấp dịch vụ đạt yêu cầu/vượt mong đợi của khách hàng.
- Chi phí (C): Cung cấp giá cả phù hợp với mong đợi của khách hàng. Giá cả là do khách hàng quyết định.
- Thời gian giao hàng (D): Cung cấp đúng thời điểm khách hàng yêu cầu.
Vậy phải Kaizen thôi các bạn:
“Hãy Kaizen liên tục hướng đến làm đúng ngay từ đầu“.
Chúc các bạn kaizen thành công!
Trần Đình Cửu
