KPIs là các số liệu kinh doanh được sử dụng từ các giám đốc điều hành của công ty và các nhà quản lý khác để theo dõi và phân tích các yếu tố được coi là quan trọng đối với sự thành công của một tổ chức. KPIs tập trung vào các quy trình và chức năng kinh doanh mà quản lý cấp cao coi là quan trọng nhất để đo lường tiến trình đạt được các mục tiêu chiến lược và mục tiêu kết quả.
KPI khác nhau từ tổ chức này đến tổ chức khác dựa trên các ưu tiên kinh doanh. Ví dụ: một trong những chỉ số kết quả chính của một công ty đại chúng có thể sẽ là giá cổ phiếu của nó, trong khi KPI cho một công ty tư nhân có thể là số lượng khách hàng mới được thêm vào mỗi quý. Ngay cả các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trong một ngành cũng có khả năng giám sát các bộ KPI khác nhau phù hợp với chiến lược kinh doanh cá nhân và triết lý quản lý của doanh nghiệp đó.
KPI được theo dõi chặt chẽ nhất bởi những người khác nhau trong cùng một tổ chức cũng có thể khác nhau tùy thuộc vào vai trò của họ. Ví dụ, một giám đốc điều hành có thể coi lợi nhuận là thước đo kết quả quan trọng nhất đối với một công ty, trong khi phó giám đốc bán hàng có thể xem tỷ lệ thành công bán hàng so với thua lỗ là KPI ưu tiên cao nhất.
Hơn nữa, các đơn vị và bộ phận kinh doanh khác nhau thường được đo theo KPI của chính họ, dẫn đến sự kết hợp các chỉ số hiệu suất trong toàn tổ chức – một số ở cấp công ty và các bộ phận khác hướng đến các hoạt động cụ thể.
Tầm quan trọng của KPI
KPI làm sáng tỏ mức độ hiệu quả của một doanh nghiệp. Nếu không có KPI, các nhà lãnh đạo của một công ty sẽ khó có thể đánh giá điều đó theo một cách có ý nghĩa và sau đó thực hiện các thay đổi vận hành để giải quyết các vấn đề về hiệu suất. Giữ cho nhân viên tập trung vào các sáng kiến và nhiệm vụ kinh doanh là điều quan trọng trong thành công tổ chức và cũng có thể là thách thức nếu không có KPI được chỉ định để củng cố tầm quan trọng và giá trị của các hoạt động đó.
Ngoài việc nêu bật những thành công hay vấn đề kinh doanh dựa trên các phép đo kết quả hiện tại và quá khứ, KPI có thể chỉ ra kết quả trong tương lai, đưa cho các giám đốc điều hành những cảnh báo sớm về các vấn đề kinh doanh có thể hoặc hướng dẫn trước về cơ hội tối đa hóa lợi tức đầu tư. Được trang bị thông tin như vậy, họ có thể quản lý hoạt động kinh doanh một cách chủ động hơn, với tiềm năng đạt được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ có ít dữ liệu hoạt động.
Các loại KPI
KPI đo lường kết quả của các hoạt động kinh doanh, chẳng hạn như tăng trưởng lợi nhuận và doanh thu hàng quý, được gọi là các chỉ số tụt hậu vì chúng theo dõi những điều đã xảy ra. Khi so sánh, KPI mà dự báo được sự phát triển kinh doanh sắp tới – giả sử, đặt phòng bán hàng sẽ tạo ra doanh thu trong quý sau – được gọi là chỉ số dẫn dắt.
Cũng có một sự khác biệt giữa các chỉ số định lượng có cơ sở bằng số và các chỉ tiêu định tính trừu tượng và cởi mở hơn để giải thích, chẳng hạn như đánh giá trải nghiệm người dùng với sản phẩm hoặc trên trang web. Trong trường hợp các chỉ số định tính, việc xác định KPI hữu ích có thể là thách thức; việc lựa chọn những cái phù hợp phụ thuộc vào khả năng của một tổ chức để thực sự đo lường chúng theo một cách nào đó. Ví dụ: tỷ lệ giao dịch bị bỏ rơi trong giỏ hàng trực tuyến có thể là một chỉ số về trải nghiệm của khách hàng trên trang web bán lẻ.
Từ quan điểm chức năng, các KPI bao gồm nhiều chỉ số tài chính, marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng, sản xuất và chuỗi cung ứng. KPI cũng có thể được sử dụng để theo dõi các số liệu kết quả liên quan đến các quy trình nội bộ, chẳng hạn như hoạt động nhân sự và CNTT.
Cách đo KPI
Khi các KPI đã được xác định, chúng cần được thông báo rõ ràng cho nhân viên để tất cả các cấp trong tổ chức hiểu được số liệu kinh doanh nào quan trọng nhất và yếu tố nào tạo nên hiệu suất thành công chống lại họ. Điều này có thể bao gồm toàn bộ lực lượng lao động trên các KPI công ty rộng lớn hoặc các nhóm công nhân nhỏ hơn trên các nhóm áp dụng cho các bộ phận cụ thể.
Trong hầu hết các công ty, KPI được tự động theo dõi thông qua các công cụ phân tích và báo cáo kinh doanh thu thập dữ liệu liên quan từ các hệ thống hoạt động và tạo báo cáo về các mức hiệu suất được đo.
Càng ngày, kết quả KPI được trình bày cho các giám đốc điều hành trên bảng điều khiển kinh doanh hoặc bảng điểm kết quả thường bao gồm biểu đồ và trực quan hóa dữ liệu khác, với khả năng truy sâu vào dữ liệu kết quả để phân tích thêm.
Nhiều KPI cũng là nền tảng của thẻ điểm cân bằng, kết hợp các bộ số liệu với nhau nhằm nỗ lực cung cấp cái nhìn rộng hơn về hiệu quả kinh doanh ngoài thu nhập hoạt động và các phép đo tài chính thông thường khác.
Một trong những thách thức trong việc thiết lập các KPI là quyết định số lượng theo dõi để xác định thành công của tổ chức. Có quá nhiều KPI có thể làm loãng sự chú ý dành cho những người thực sự quan trọng. Do đó, có thể hiệu quả hơn khi giới hạn phạm vi trong các bộ chỉ số nhỏ.
Các nhà quản lý phải liên tục đánh giá KPI để đảm bảo chúng vẫn phù hợp và phù hợp với các ưu tiên trong hoạt động kinh doanh. Nếu các KPI riêng lẻ không còn phục vụ mục đích hữu ích, chúng cần được tinh chỉnh hoặc thay thế hoàn toàn.
Ví dụ về các KPI
Ngoài doanh thu, chi phí và lợi nhuận, KPI tài chính thường được sử dụng bao gồm tỷ suất lợi nhuận gộp và lãi ròng, đo lường số tiền mà một công ty kiếm được khi bán sản phẩm; vòng quay hàng tồn kho, theo dõi tốc độ bán sản phẩm được giữ trong kho; giá vốn hàng bán, chỉ số chi phí nguyên liệu và chi phí nhân công phát sinh; tài khoản doanh thu phải thu, một tỷ lệ định lượng cách thanh toán nhanh chóng từ doanh số tín dụng được thu thập từ khách hàng; và ngày bán hàng nổi bật, một số liệu liên quan để đo số lượng khoản phải thu của ngày chưa được thu thập.
KPI marketing và bán hàng bao gồm tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng, đo lường tỷ lệ phần trăm khách hàng tiềm năng được chuyển thành khách hàng thành công; chi phí mua hàng lặp lại của khách hàng, tính toán chi phí trung bình để có được khách hàng mới trong chi phí marketing và bán hàng; hoàn vốn đầu tư marketing, để định lượng hoàn vốn tài chính cho các chiến dịch và chương trình marketing; giá trị trọn đời của khách hàng, dự đoán về tổng lợi nhuận mà một công ty có khả năng kiếm được từ việc bán hàng cho khách hàng cá nhân; và tỷ lệ khách hàng bỏ đi là một phép đo xem có bao nhiêu khách hàng ngừng mua sản phẩm của công ty.
Các KPI trong các trung tâm cuộc gọi dịch vụ khách hàng bao gồm tỷ lệ phân giải cuộc gọi đầu tiên, theo dõi tỷ lệ phần trăm các câu hỏi đến từ khách hàng được giải quyết mà không cần thêm cuộc gọi; chi phí cho mỗi cuộc gọi, để định lượng chi phí trung bình để xử lý các cuộc gọi; âm lượng cuộc gọi, đo tổng số cuộc gọi được xử lý trong một khoảng thời gian cụ thể; giữ thời gian, thước đo thời gian trung bình khách hàng dành cho việc giữ máy trong khi gọi; và từ bỏ cuộc gọi, tốc độ khách hàng cúp máy trong khi chờ đợi.
KPI cho hoạt động sản xuất và chuỗi cung ứng bao gồm tỷ lệ phần trăm sản phẩm bị lỗi do một công ty sản xuất; thời gian chu kỳ sản xuất, đo thời gian sản xuất sản phẩm; mang chi phí, đặt giá trị lên chi phí để giữ sản phẩm trong kho; tỷ lệ phần trăm của hàng tồn kho, để theo dõi số lượng sản phẩm không có sẵn trong kho khi khách hàng đặt hàng; tỷ lệ đặt hàng ngược, một số liệu liên quan định lượng số lượng đơn đặt hàng không thể điền khi chúng được đặt; và tỷ lệ hoàn trả, trong đó đánh giá tỷ lệ phần trăm của các mặt hàng được trả lại.
Bộ phận nhân sự theo dõi các chỉ số hiệu suất chính như mức độ hài lòng của nhân viên và tỷ lệ doanh thu, trong khi các KPI mà các nhà quản lý CNTT xem xét bao gồm thời gian hoạt động của hệ thống, tuân thủ các thỏa thuận cấp dịch vụ, tỷ lệ hoàn thành dự án đúng hạn và thời gian giải quyết trung bình trên vé bàn trợ giúp.
KPI đặc thù của ngành cũng đã được tạo ra trong bán lẻ, chăm sóc sức khỏe, dịch vụ tài chính và các thị trường khác. Ví dụ, một nhà bán lẻ có thể theo dõi những thứ như giá trị mua trung bình của các giao dịch bán hàng và doanh số trên diện tích không gian bán lẻ truyền thống, trong khi một tổ chức chăm sóc sức khỏe có thể đo thời gian chờ cấp cứu, thời gian nằm viện trung bình và tỷ lệ nhập viện của bệnh nhân, trong số các số liệu khác.
Chương trình đào tạo KPIs 11/5/2019 sẽ giúp cho các doanh nghiệp đặc biệt là SMEs cách thức áp dụng KPIs hiệu quả trong việc cải tiến và phát triển doanh nghiệp thành công.
Mọi chi tiết xin liên hệ 0909 839 982, chân thành cám ơn.
