Câu nói “Khách hàng là trên hết”, hầu như mọi người đều đồng ý.
Tuy nhiên, giữa điều chúng ta nhận biết và thực tế xảy ra, có thể khác biệt rất lớn!
Một Quán ăn thành lập từ năm 1993, phát triển rất tốt về doanh thu và lợi nhuận, nhờ món ăn XYZ rất khác biệt, độc lạ về mùi vị và đặc biệt nước xốt, ăn một lần là “mê ngay”.
Quán ở tại quận 5, tp HCM, do ông Chủ người Hoa điều hành (gọi là ông A), có 14 nhân viên, phục vụ đồ ăn mang về, từ 9h30 – 14h.
Năm 2007, vì lý do định cư tại Mỹ, A đã quyết định sang nhượng lại toàn bộ quán ăn. Rất nhiều người muốn mua quán này, nên giá rất cao. Cuối cùng Ông B là người chiến thắng.
Theo hợp đồng, A điều hành trong 3 tháng, hướng dẫn B mọi hoạt động của quán. Lúc này, B cũng kiểm tra chặt chẽ doanh thu và lợi nhuận để đánh giá kết quả có đúng với những số liệu A đã công bố. Nếu số liệu không đúng, B sẽ không trả hết tiền còn lại cho A và giá cả sang nhượng sẽ đàm phán lại theo số liệu thực tế này.
Sau 3 tháng, mọi số liệu phù hợp. B thanh toán hết tiền, B rất hài lòng và bắt đầu điều hành chính thức (14 nhân viên tiếp tục làm, mọi công thức, mọi hoạt động đã được chuyển giao đầy đủ).
– Tháng thứ 1, kết quả kinh doanh tốt đẹp.
– Tháng thứ 2, doanh thu giảm sút 9%.
– Tháng thứ 3, doanh thu giảm 13%.
– Tháng thứ 4, doanh thu giảm 27%. Lúc này B lo lắng, gọi điện A (đang ở Mỹ). A cho biết trước nay không có hiện tượng này. A hỏi B có thay đổi gì không? B nói không thay đổi gì cả. A đề nghị B xem xét lại từng bước cụ thể xem sao?
– Tháng thứ 6, doanh thu giảm 43%. Lúc này B quá căng thẳng, không biết điều quỷ quái gì đã xảy ra.
B gặp tôi tại 1 khóa học. Chúng tôi trao đổi về sự việc. B vẫn khẳng định mọi thứ từ mua hàng, chế biến, điều hành thực hiện đúng điều A đã dạy.
Tôi cũng đồng quan điểm với A, là phải xem xét lại từng bước cụ thể.
Và để khách quan, tôi đã thực hiện khảo sát, rà soát từng bước thông qua quan sát và phỏng vấn lần lượt 14 nhân viên. Tôi đề nghị với B, khi phỏng vấn nhân viên, B không được phép có mặt.
Thưa các Bạn, khi khảo sát hết ngày thứ 1, nhân viên đều nói công việc vẫn thực hiện như trước. Tôi thấy rất lạ! Phải có gì đó thay đổi mới có kết quả kinh doanh kém như vậy.
Đến ngày khảo sát thứ hai, tôi quan sát tại hiện trường bán hàng, vào lúc khoảng 11h45, là thời điểm đông khách. Trời thì nắng, 1 số khách còn chở con đi học về ghé mua, phải đứng chờ, nhìn vẻ mệt nhọc và khó chịu hiện lên mặt.
Tôi hỏi ngẫu nhiên 1 khách, Chị có hay mua ở đây không? Chị ấy cho biết là khách hàng thường xuyên 5 năm rồi. Chị cung cấp nhiều thông tin và có nói 1 điều cực kỳ quan trọng: “Không hiểu dạo này, quán làm ăn thế nào? Mỗi lần mua phải chờ rất lâu so với trước đây, nhưng vì ngon nên tôi vẫn cố mua, chứ chờ lâu, mệt quá!”. Tôi trao đổi thêm 2 khách nữa, họ cũng xác nhận chờ lâu như vậy.
Đến 14h đóng cửa, tôi gặp lại 14 người và chia sẻ về việc khách hàng phàn nàn chờ lâu dưới trời nắng so với trước đây. Họ xác nhận, đúng là có hiện tượng như vậy và cho biết nguyên nhân như sau:
1. Mọi vấn đề liên quan đến công thức nấu, người nấu đều như cũ. Về thực hiện và phục vụ, trước đây chúng tôi sơ chế trước món ăn, khi khách hàng đến, chỉ cần xử lý công đoạn cuối, mất 3’ là giao ngay. Ông chủ cũ quy định chỉ bán đến 14h là đóng cửa, nếu còn dư do sơ chế thì loại bỏ, tặng cho nhân viên, không cho phép để lại ngày mai bán tiếp. (Vì món ăn sẽ không ngon). Việc dư này thường rơi vào tầm 2 phần là nhiều nhất.
2. Hiện nay, Ông chủ mới, kiểm soát rất chặt. Làm gì thì làm, không cho phép dư. Nếu dư, sẽ bị trừ tiền. Vì vậy, Chúng tôi không dám sơ chế trước, khách đến chúng tôi mới xử lý cho chắc ăn. Do đó khách hàng phải chờ lâu, họ đã bỏ đi.
Thưa các bạn, câu chuyện đã rõ ràng. Tôi trao đổi, B đã hiểu và sửa sai. B đã cải tiến lắng nghe khách hàng, lắng nghe nhân viên, bám sát hiện trường, khách hàng đã không phải chờ và đã quay trở lại. Tuy nhiên, 1 số khách hàng đã bỏ đi luôn.
Qua trường hợp này, tôi xin chia sẻ 1 số khía cạnh (chắc chắn mỗi Anh Chị sẽ có quan điểm của riêng mình, hãy chia sẻ, để cùng nhau phát triển nhé):
1. Mọi quyết định, mọi thay đổi phải đứng trên quan điểm khách hàng, mang lại giá trị thực sự cho khách hàng.
2. Điều gì Lãnh đạo quyết định đo lường. Điều đó sẽ điều khiển hành động của nhân viên (cả tích cực lẫn tiêu cực).
3. Nếu quyết định đo lường điều gì (hoặc triển khai KPI), phải hiểu tường tận bối cảnh hoạt động của công ty để xác định đúng điều cần đo . Nếu không sẽ gây ra lãng phí. Đừng sao chép KPI của nơi khác nhé, trên đời này không có KPI chuẩn đâu.
CẢI TIẾN HIỆN TRƯỜNG, TẠO HIỆU QUẢ TỨC THÌ.
Đó là “QỦA RẤT DỄ HÁI”, mọi người đều làm được.
Hãy thực hiện ngay các bạn nhé, đừng để tiền nó bay.
Hẹn gặp các Bạn câu chuyện “TIỀN BAY” ở tập kế tiếp.
Trân trọng.
Trần Đình Cửu.
