Chúng ta thường hay nghe những câu chuyện, ví dụ, một số nông dân khi trồng trọt sẽ có 2 phần đất, một phần đất trồng rau sạch dùng riêng cho gia đình, phần còn lại dùng thuốc tăng trưởng cho cây nhanh lớn để bán ra ngoài thị trường. Hoặc một số doanh nghiệp thực phẩm, quán ăn cũng vậy, sản phẩm sạch dùng riêng cho gia đình, còn lại sử dụng hoá chất, chất bảo quản,… để làm ra những sản phẩm bán ra thị trường. Ngẫm mà thấy đau lòng.
Mặt khác cũng có tín hiệu tích cực, nhiều doanh nghiệp rất muốn cải tiến để phát triển, nhưng cải tiến bằng cách nào?
Tôi kêu gọi các doanh nghiệp, chúng ta cải tiến bằng cách: “Hãy trở thành khách hàng của chính công ty mình”.
Khi các CEO đóng vai là khách hàng thật sự của công ty mình, các CEO hãy đọc những chương trình marketing, những nội dung marketing để cảm nhận mình có tự hiểu được không? Có dễ hiểu không? Thậm chí, nhờ người thân sử dụng sản phẩm/ dịch vụ xem có dễ sử dụng, có thuận tiên hoặc có khó khăn gì không?
Các bạn nên đọc kỹ từng nội dung khiếu nại của khách hàng. Bạn chọn lọc những khiếu nại, những câu hỏi xảy ra nhiều lần của khách hàng và sử dụng những thông tin này khi đóng vai là khách hàng. Bạn hãy gọi bộ phận chăm sóc khách hàng, đặt ra những câu hỏi đã được chọn lọc. Bạn hãy khách quan, lắng nghe câu trả lời nhằm đánh giá nhân viên của mình trả lời thuyết phục không?, có giải quyết nhanh chóng mọi vấn đề khiếu nại hay không?, có làm cho khách hàng hài lòng hay không?.
Hoặc bạn thử điền vào các phiếu thông tin, phiếu nhận quà tặng có phức tạp, có làm khách hàng bị bối rối hay không?
Hoặc khi bạn gọi điện thoại đến công ty mình với tư cách là khách hàng, bạn có cảm thấy khó chịu và phiền hà khi máy tự động nói một tràng rất dài, bắt bạn phải lắng nghe một hồi lâu. Và nếu như bạn chưa kịp nghe, chưa kịp nhớ thì phải nghe lại từ đầu.
Ví dụ:
– Kính chào quý khách đã gọi đến công ty XYZ, muốn gặp Phòng X thì nhấn phím 1, muốn gặp phòng Y thì nhấn phím 2, …
Sau khi chọn được một phím phù hợp, lại tiếp tục nghe:
– Muốn giải quyết vấn đề A thì nhấn phím 1, muốn giải quyết vấn đề B thì nhấn phím 2, …
Và cuối cùng một hồi lâu mới đến câu:
– Muốn gặp tổng đài viên thì nhấn phím 0, nghe lại từ đầu nhấn phím *.
Thưa các bạn, khi đóng vai thực sự là khách hàng của chính công ty mình, tôi chắc chắn các bạn sẽ phát hiện ra hàng ngàn, hàng trăm ý tưởng cần cải tiến. Bạn cần bỏ qua cái tôi của mình, hãy vô tư và khách quan để lắng nghe, bạn sẽ xác định được rất nhiều điều cần cải tiến giúp cho công ty bạn thành công và phát triển.
Trân trọng,
Trần Đình Cửu
